SEXTA-FEIRA, 15 DE MARÇO DE 2019 - Horário 15:55
Empresas estão mais atentas à responsabilidade social no atendimento ao consumidor
Negócio / No mês de março é comemorado o Dia Internacional do Consumidor. Isso em razão do discurso do presidente dos EUA, John Kennedy, em 15 de março de 1962. Desde lá, o avanço tecnológico alterou, profundamente, não só a forma de consumir e de reclamar de um produto ou serviço, como também o relacionamento entre empresa e cliente.
Segundo a advogada Fabíola Meira, professora universitária e sócia coordenadora do Departamento de Relações de Consumo do Braga Nascimento e Zilio Advogados, nota-se um comportamento crescente das empresas no sentido de entender a responsabilidade social no atendimento e respeito ao consumidor e na compreensão efetiva de suas necessidades de forma a aumentar a capacidade de melhorar o relacionamento para fidelizá-lo.
Por tal razão, a solução célere de reclamações que a empresa entende como fundamentadas - e que por alguma falha no processo acabaram não sendo atendidas - tem levado a busca de mecanismos alternativos para a solução, como por exemplo: (i) ODR (On line Dispute Resolution) e (ii) ADR (Alternative Dispute Resolution).
Fabíola Meira acredita que as atuais práticas empresariais caminham de forma oposta à visão passada de permitir a judicialização de questões que sabidamente tinham fundamento, pois seguiam crenças e condutas que em nada auxiliam o desenvolvimento empresarial saudável, tais como: mora do Judiciário; tentativa de dificultar a solução para desmotivar o ingresso no Judiciário; ausência de um serviço de atendimento ao cliente estruturado e organizado, entre outras. No entanto, em razão do risco à imagem e reputacional de um passivo exacerbado de reclamações fundamentadas e não atendidas (seja na esfera administrava ou judicial), há uma notória alteração de antigos padrões.
"Embora ainda exista muito a ser feito, a implementação de processos internos e políticas sérias para atendimento adequado ao consumidor, treinamento de todas as áreas envolvidas e não só do jurídico tendem a equilibrar a relação de consumo, alcançando soluções satisfatórias para a empresa e para os clientes", afirma Fabíola.
