Negócio / O Brasil é o único país da América Latina que está entre os 10 melhores mercados de e-commerce, segundo o eMarketer. Por isso, as marcas vêm se esforçando para criar e fortalecer uma presença digital. Com a enorme concorrência, afinal a internet democratizou o marketing, é fundamental que as empresas se destaquem nesse mercado. Para isso, fortalecer o relacionamento com o público é fundamental.
Tente se lembrar de alguma marca que você tenha tido uma excelente experiência e da qual continua sendo cliente até hoje. Se em algum momento alguma marca te fez se sentir especial e você a consome por muito tempo, é uma prova de que o marketing de relacionamento funciona.
Uma pesquisa da White House Office of Consumer Affairs mostrou que conquistar um novo cliente é até 7 vezes mais caro do que manter um cliente atual. Mais do que isso, outra pesquisa, feita pela Accenture, indica que 51% dos clientes permaneceriam comprando na empresa se ela reconhecesse e oferecesse uma gratificação pelo seu negócio.
O marketing de relacionamento é um conceito que envolve estratégias para criar uma relação duradoura com os clientes. Quando bem aplicado, faz com que a pessoa se sinta especial e ajuda na construção e na divulgação da marca, na prospecção de clientes, e também naquilo que ainda é um desafio para muitos negócios: a fidelização dos mesmos.
Mais do que a fixação da marca, existe ainda a questão das perdas que um mau atendimento pode gerar. De acordo com uma pesquisa da Bain&Co, um cliente tem 4 vezes mais chance de buscar o produto de um concorrente se ele tiver sido mal atendido, uma razão considerada mais forte para mudar de marca do que o preço ou um produto melhor. Uma forma de evitar que um cliente compre ou utilize um serviço de uma empresa concorrente, é usar estratégias de marketing de relacionamento para conquistar e, principalmente, fidelizar.
O que pode ser compreendido como marketing de relacionamento?
Este é um conceito que envolve estratégias para um melhor relacionamento com os clientes. Quando bem aplicado, faz com que a pessoa se sinta especial e ajuda na construção e na divulgação da marca, na prospecção de clientes, e também naquilo que ainda é um desafio para muitos negócios: a fidelização de clientes.
Exemplo de marketing de Relacionamento no Brasil
De acordo com o Ranking Exame IBRC, publicado em 2017, com a finalidade de ranquear anualmente as melhores e piores empresas no atendimento, as três companhias que se destacaram como exemplo de atendimento foram: 1º Natura, 2º Google e 3º Nubank. Mas destas três, a Nubank chama a atenção pelo atendimento 100% digitalizado e humanizado.
A cofundadora da Nubank, Cristina Junqueira, apostou no atendimento ao cliente, porque sabia que seria um desafio promover um serviço e uma marca que estão relacionados a dinheiro e internet, e que o brasileiro precisaria ter a confiança conquistada. O principal público da Nubank tem menos de 35 anos de idade, representando o percentual de 80% e uma característica marcante do atendimento da Nubank é a linguagem totalmente voltada ao público.
O esforço da empresa é para que a pessoa não precise entrar em contato com os Xpeer (equipe de atendimento da Nubank), mas se isso acontecer, a ideia é que a solução do problema seja a mais rápida possível por um único atendente, sem transferências. E depois disso, a empresa ainda foca em surpreender o cliente.
O primeiro caso que marcou a Nubank como empresa com atendimento humanizado no Brasil, foi quando uma cliente teve o cartão mordido pelo cachorro. Ao entrar em contato para cancelar o cartão antigo e pedir um novo, a empresa também enviou um ossinho roxo para o cachorro, além de uma cartinha escrita à mão, muito carinhosa e bem-humorada. O que os clientes surpresos fazem depois disso? Propagam o encanto com a marca nas redes sociais, e isso é resultado de um excelente marketing de relacionamento.
Marketing de Relacionamento sem gastar muito dinheiro é possível
Sem gastar muito dinheiro, é possível focar na boa experiência do cliente em qualquer segmento e porte de negócio. Há várias maneiras de se relacionar com os clientes sem gastar muito. Segundo Ricardo Prates Morais, consultor da agência de marketing digital emarket, de Florianópolis, a internet é a principal aliada das marcas quando o objetivo é atrair e fidelizar clientes. "O marketing através da internet é determinante para todas empresas. As mídias sociais trouxeram mudanças para a forma como as pessoas se relacionam devido ao seu caráter de colaboração e interação. Essas mudanças se estendem também para o relacionamento entre empresas e clientes”, afirma Morais.
Confira a seguir dicas de como melhorar o relacionamento da sua empresa com os clientes:
- Marque presença positivamente nas redes sociais
Um negócio que deseja crescer no mercado, que almeja conquistar cada vez mais clientes, precisa estar presente nas redes sociais. É fundamental estar onde o público-alvo está. As mídias sociais: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube, entre outras, devem ser gerenciadas estrategicamente, e para isso, pensar no formato de conteúdo é essencial.
Cada rede social requer um formato de texto, linguagem, abordagem com público, aliás, há algumas redes sociais mais apropriadas para determinados negócios e marcas do que para outros. Depois de muito se falar sobre otimização para sites de busca, hoje outro assunto em pauta é a Otimização de Redes sociais, que tem como finalidade proporcionar maior interação com o público, gerando um bom relacionamento.
É fundamental estar presente em todas as mídias e interagir com o público. As críticas também devem ser respondidas, aliás, as empresas têm investido cada vez mais em equipes de atendimento prontas para realizar o trabalho de suporte ao cliente, principalmente nas redes sociais.
- Suporte ao cliente eficiente
Além de marcar presença nas redes sociais é importante oferecer ao cliente um suporte eficiente. Ninguém gosta de ter uma resposta a uma dúvida depois de horas ou até mesmo no dia seguinte, por isso, é importante que as marcas estejam prontas para atender os clientes em suas dúvidas, problemas, em casos de reclamações, sugestões e elogios.
No caso de e-commerce, é essencial que o atendimento seja ainda mais eficaz, dando um suporte 24h ao público, que quer acompanhar passo a passo do processo de compra de um produto/serviço ou, em alguns casos, do cancelamento devido a uma compra equivocada.
- Marketing de Conteúdo
O marketing de conteúdo é um importante formato de divulgação de baixo custo que gera muito resultado. O desafio é desenvolver materiais cada vez mais ricos em informação, o que ajuda um negócio a se posicionar nos mecanismos de busca, como artigos, whitepapers, gráficos, e-books e vídeos. Está mais do que na hora da sua empresa se render a essa estratégia de marketing que tem atraído cada vez mais clientes.
- Inbound Marketing
Quando se fala em relacionamento com o cliente é preciso levar em consideração a aplicação do inbound marketing, cuja principal finalidade está na comunicação assertiva, mensagem certa para o público certo, no momento ideal.
Com uma análise comportamental do público é possível realizar abordagens segmentadas com o auxílio da automação de marketing. Conteúdos específicos são enviados para públicos em particular, e assim, as chances de fidelização do cliente são muito maiores.
- E-mail Marketing com estratégia
Há quem acredite que o e-mail marketing não seja tão efetivo atualmente, mas aplicado estrategicamente pode render bons resultados. Essa ferramenta pode ser usada de diversas maneiras em ações de relacionamento com o cliente:
- Para enviar lembretes de datas especiais, como, por exemplo, aniversário e pode até mesmo ser usada para enviar algum brinde em alguma data especial como essa;
- Pode direcionar promoções e descontos ao cliente;
- Também pode ser usado para realizar pesquisas de satisfação.
Estratégias de marketing de relacionamento offline também são importantes
- Ir a eventos específicos do segmento de atuação
Sempre há congressos, feiras, encontros, etc., relacionados aos mais variados segmentos de negócio, e este é um excelente momento para um bom marketing de relacionamento. É o momento de estar mais próximo de clientes e parceiros em potencial.
- Imagem associada a grandes empresas
Um dos atributos mais importantes para todos os negócios é a credibilidade, e uma das maneiras de conquistar isso do público é associando seu produto a marcas mais consagradas do mercado. Estar presente também em eventos realizados por grandes empresas também gera no público uma boa associação do negócio à credibilidade.
No marketing de relacionamento qualquer pequena interação que uma marca tenha com o cliente já representa uma oportunidade de fazer a diferença. Muitas empresas hoje, por exemplo, têm focado na gestão da experiência do cliente, porque atualmente os consumidores buscam, após o contato com uma marca, se sentirem únicas, especiais.
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