As pessoas têm cada vez menos tempo para fazer cada vez mais coisas. Por isso, esperam ter em todas as áreas as mesmas experiências ágeis e personalizadas que vivenciam diariamente nas redes sociais e nos aplicativos que utilizam em seus 220 milhões de smartphones em uso no Brasil, ou 10 milhões a mais do que a população total do País, segundo a FGV.

Para atender a esses consumidores cada vez mais conectados e exigentes, empresas de todos os segmentos e portes estão investindo alto em Inteligência Artificial (IA) para fidelizar seus públicos, como atesta o relatório State of Marketing da Salesforce, em que 49% dos 3.500 executivos entrevistados afirmaram já usar a tecnologia, seja de forma intensa ou limitada, enquanto outros 35% a estão utilizando ou planejando testar até 2019.

Entre 2014 e 2017, a indústria investiu mais de US$ 2,5 bilhões em Inteligência Artificial, de acordo com um estudo da consultoria A.T. Kearney. Tudo indica que a economia também será impactada por este novo cenário. Segundo dados da Statista, IA já é responsável por movimentar US$ 2,4 bi. A previsão é que este valor passe dos US$ 60 bi até 2025.

“É um novo cenário onde o consumidor deve transitar livremente entre contextos virtuais e físicos, automatizados e humanos, com uma exigência cada vez maior para a qualidade da experiência independente do canal utilizado. E os varejistas que encararem o desafio de moldar seus negócios, colocando o consumidor sempre no centro dos processos e aproveitando o melhor de cada solução, certamente sairão na frente neste novo ambiente”, diz Fábio Xavier, diretor de Suporte ao Cliente da Linx, empresa especializada em soluções para o Varejo.

Oportunidades da Nova Era

Hoje, praticamente todos nós utilizamos Inteligência Artificial em algum nível, seja no Waze, que calcula o melhor caminho para o trabalho; no Spotify, que sugere playlists musicais personalizadas; na Siri, que responde perguntas no iPhone; no Netflix, que indica filmes e séries para cada perfil; ou no Google, que traduz textos para qualquer língua em segundos.

Outro exemplo bastante expressivo dessa nova realidade é a popularização dos bots – programas que interagem de forma cada vez mais humanizada e inteligente com consumidores em diversos canais de atendimentos, como sites, totens, aplicativos ou chats.

Ao invés dos atuais diálogos ensaiados e limitados dos telemarketings, os bots prometem um atendimento dinâmico, que é modificado, personalizado e alimentado a cada nova interação.

“A Inteligência Artificial veio para ficar e o céu é o limite para essa tecnologia, então cabe às empresas se adaptarem o mais rapidamente possível a ela para garantir um atendimento personalizado que fidelize os clientes e gere mais vendas, aumentando a produtividade dos funcionários e, consequentemente, o lucro das empresas”, indica o executivo da Linx.