SEGUNDA-FEIRA, 27 DE MARÇO DE 2017 - Horário 16:19
Provedores de carteiras virtuais móveis não estão realizando seu potencial completo em programas de fidelidade
Tecnologia / A Amdocs (NASDAQ: DOX), fornecedora líder de soluções de experiência ao cliente, anunciou hoje os resultados de uma pesquisa com consumidores e prestadores de serviços, que mostrou que os prestadores de serviços financeiros móveis (MFS) brasileiros, não compreendem o potencial que programas de fidelidade têm de impulsionar o crescimento das receitas. Existe uma diferença significativa entre o que os clientes querem e o que é oferecido. Isto é especialmente verdadeiro para usuários que não utilizam bancos: 71% ainda não estão inscritos em nenhum programa de fidelidade. Os resultados também revelam uma falta de conhecimento dos tipos de programa de fidelidade que estão sendo oferecidos.
A pesquisa, encomendada pela Amdocs e conduzida pela empresa de consultoria Ovum, focou em usuários de MFS (com ou sem bancos) em todo o mundo. No total, pesquisou 1.800 consumidores e 42 prestadores de serviços em 9 países em mercados emergentes e sólidos, incluindo Estados Unidos, Cingapura, Rússia, Brasil, Indonésia, México, Filipinas, Bangladesh e Vietnã.
"Os provedores de MFS que implementam programas de fidelidade para engajar e reter clientes estão melhor posicionados para aumentar o uso e adoção de seus serviços de carteiras virtuais móveis, impulsionando assim, o crescimento das receitas", afirma Eden Zoller, analista principal da Ovum. "No entanto, eles ainda devem entender e tentar resolver as lacunas que existem entre o que os clientes querem e o que as empresas estão oferecendo."
Principais conclusões da pesquisa
A capacidade de gerenciar múltiplos cartões de fidelidade usando uma única carteira móvel é a característica mais importante - mas não recebe suporte das operadoras: A maioria dos entrevistados considera muito importante (65%) ou importante (33%) ser capaz de gerenciar cartões de fidelidade através de uma única carteira. No entanto, apenas 25% dos prestadores de serviços oferecem esse recurso. Uma outra característica importante que os consumidores buscam é a possibilidade de compartilhar pontos de fidelidade com amigos e familiares. Enquanto 54% classificaram este recurso como muito importante e 40% como importante, nenhuma das operadoras que foram entrevistadas oferecem esse serviço.
Os programas de fidelidade em níveis hierárquicos aumentam o uso da carteira móvel: Apenas metade das operadoras oferece programas de fidelidade em níveis. Destes, 100% disseram que a perspectiva de ganhar pontos de nível mais alto incentiva os clientes a usar mais os seus serviços. Os consumidores, entretanto, ainda não têm conhecimento desses programas e 19% afirma que não sabem se seu programa de fidelidade estava em camadas.
Os consumidores gostam de acumular pontos de fidelidade para comprar produtos e serviços ou receber descontos em dinheiro, dinheiro de volta em compras ou vouchers para compras livres: enquanto no geral, os consumidores estão recebendo as recompensas que eles gostam, ainda existem muitas lacunas a serem preenchidas. Embora haja uma preferência por dinheiro de volta (42%), este tipo de recompensa não estava disponível para aproximadamente 80% dos entrevistados. O mesmo vale para vouchers, quando 30% gostariam de receber tais recompensas, mas essa opção só foi oferecida a apenas 24% dos entrevistados. 40% dos entrevistados brasileiros também demonstrou interesse por descontos que podem ser usados para comprar produtos e serviços, mas essa opção só está disponível para 34% dos respondentes. Além disso, 35% dos entrevistados preferem uma conversão flexível de benefícios, transformando seus pontos em milhas aéreas, dinheiro e até descontos, mas essa opção só é oferecida para 29% dos entrevistados.
Os programas de fidelidade ligados a MFS representam um mercado altamente inexplorado: 44% dos entrevistados não eram membros de um programa de fidelidade ligado a um serviço financeiro móvel. A um terço dos entrevistados, não foi oferecido qualquer programa. Dos entrevistados que não utilizam serviços bancários, que se beneficiarão mais dos programas de fidelidade ligados a MFS, apenas 29% disseram que estavam registrados em um.
"O setor financeiro móvel está procurando maneiras de acelerar o uso e impulsionar o crescimento, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência consistente e simplificada", disse Patrick McGrory, presidente da divisão de Emerging Offerings da Amdocs. "O Amdocs Loyalty Management System, que lançamos nesse mês, é uma solução simples e escalável que permite aos provedores de serviços integrar vários programas de fidelidade em uma carteira. Simplifica a experiência do consumidor, ao mesmo tempo em que ajuda os provedores de serviços a manter e envolver os clientes existentes, atrair novos e aumentar o uso de carteira móvel ".
A Amdocs lançou também o MFS Loyalty Management System, que permite aos provedores de MFS integrar todos os programas de fidelidade e cartões de vários varejistas, comerciantes e assim por diante em uma carteira móvel. O sistema de gerenciamento de fidelidade está totalmente integrado na solução Amdocs MFS, que mantém e gerencia as informações da conta de fidelidade do assinante. Ele também é integrado com o sistema de gerenciamento de cartões Amdocs MFS, que pode vincular cartões de fidelidade virtuais ou físicos a um programa de fidelidade.