Existe um enorme potencial transformacional para mudar a forma como as pessoas se comunicam, se conectam e se envolvem com mídia, marcas e entre si, semelhante ao impacto do smartphone. Ainda que seja uma tecnologia emergente, o Metaverse está começando a ter impacto no mundo real, particularmente nas áreas de treinamento, jogos e comércio eletrônico. De acordo com o estudo Metaverse Hype, desenvolvido pelo instituto Gartner, estima-se que, até 2026, mais de 25% da população passará, pelo menos, 1 hora no metaverso. Dentre as várias atividades envolvidas estão trabalho, compras, educação e entretenimento. 

Embora a influência do Metaverse — e seu potencial crescimento — permaneça desconhecida por enquanto, marcas experientes estão começando a explorar o que isso significa para seus clientes. 

“Os fornecedores já estão criando maneiras de os usuários replicarem suas vidas nos mundos digitais, desde a participação em salas de aula virtuais até a compra de terrenos digitais e a construção de casas virtuais ”, disse Marty Resnick , vice-presidente de pesquisa do Gartner, ao comentar o estudo citado.

O Gartner define metaverso como um espaço compartilhado virtual coletivo, criado pela convergência da realidade física e digital virtualmente aprimorada

O Metaverso  pode ser um mercado potencial para as marcas interagirem com os clientes; e com ele, uma nova forma de os clientes serem apoiados pelas empresas com as quais passaram a contar no mundo real. As regras de engajamento podem ser mais dinâmicas, mas a necessidade de experiências excelentes com o cliente (CX) permanece constante. As marcas enfrentam tanto a oportunidade quanto o desafio de projetar e construir experiências em um novo meio, que remove as restrições dos modelos tradicionais de serviços.

Com o avanço das tecnologias, bem como, o amadurecimento do comportamento do consumidor, mais empresas estão entrando no metaverso. O interesse por serviços CX digitais especializados está se expandindo, pois as marcas se encontram cada vez mais precisando de soluções digitais mais sofisticadas, profissionais treinados de CX e suporte multilíngue. “É preciso ir além da produção de um produto de qualidade e pensar cada vez mais em experiências e valor agregado”, diz Carine Mahaler, Diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil, sobre qualidades em CX.

Segundo Carine, o consumidor é impactado com informações e novos produtos o tempo todo e espera das marcas uma postura muito mais verdadeira em relação ao que ele está consumindo. “É preciso ir além da produção de um produto de qualidade e pensar cada vez mais em experiências e valor agregado”, reforça Carine.

Armazenamento em nuvem

É possível presumir que o metaverso demandará um enorme volume de dados. Afinal, as tecnologias necessárias para o universo virtual geram, consomem e armazenam uma quantidade enorme de informações, que cresce exponencialmente a cada ano.  Dessa forma, o" armazenamento em nuvem é fundamental para viabilizar o metaverso", observa Cristina Boner, fundadora do grupo Drexell.  

Vencendo no Admirável Mundo Novo (Virtual)

O Metaverse não deve ser visto como uma tendência, afinal já está gerando bilhões de dólares em receita, de acordo com os dados da  JP Morgan (Grayscale, November 2021. ‘THE METAVERSE Web 3.0 ) e continua a crescer. Enquanto a curva de adoção pode ser debatida, a utilidade e a oportunidade não podem. Casos de uso precoce em treinamento, jogos, viagens e mídia estão tomando conta. Boner, diz que “O mundo é virtual, mas a ação é real: as marcas estão invadindo o metaverso". Além da Meta, novo nome do Facebook, diversas marcas estão investindo em iniciativas concretas neste universo. Recentemente, a Samsung anunciou que esta abrindo uma loja da marca no metaverso com a plataforma Decentraland, imitando uma versão de sua loja física em Nova York. 

Onde os consumidores (virtualmente) estão

A forma como o metaverso será, ainda é incerta, mas entender como os consumidores irão gastar seu dinheiro e utilizar sua identidade virtual é algo que as marcas estão tentando prever, já que o segmento tem potencial de atingir novos objetivos e gerar oportunidades de negócio. O mundo da moda movimenta milhões de dólares todos os anos, o que o torna extremamente valioso em uma realidade virtual. Como opção de expansão para marcas, o metaverso torna possível desfiles virtuais, vendas digitais, NFTs e muito mais alterativas que possam conectar esse multimilionário mercado com as novas gerações. Empresas como a Gucci, Nike, Adidas, já vendem NFTs, tênis, e criam coleções exclusivas para o ambiente online, criando um clube exclusivo de produtos que não existem, disponíveis apenas para o mundo virtual.

Parceiros de tecnologia

Com muitas transações apenas virtuais — principalmente dentro de plataformas de jogos online contidas — a familiaridade com jogos multiplayer online (MMO) massivos, bem como as melhores práticas de Trust & Safety, incluindo prevenção de fraudes e moderação de conteúdo, é importante. A IA (inteligência Artificial) e o aprendizado de digital também são fundamentais nessa esfera, capacitando as automações para melhorar a experiência do cliente em vários pontos de contato. Investir em IA e machine learning são fundamentais para transações reais e virtuais, mas poucos provedores de CX podem oferecer esse tipo de experiência de aprendizagem ao lado de um suporte experiente ao cliente.

A jornada do cliente no Metaverse

À medida que o Metaverse se expande, as empresas podem encontrar seu lugar e estabelecer-se de forma eficaz e sustentável. Trata-se de ter a abordagem certa e as parcerias CX digitais certas para movê-las para a frente, uma transação virtual ou "virtual-para-física" de cada vez.

Para habilitar tudo isso, serão necessários novos hardwares, não apenas aqueles voltados aos consumidores da tecnologia (como fones de ouvido, óculos de realidade virtual, telefones celulares e luvas táteis), mas também hardware corporativo (como os usados para operar ou criar ambientes virtuais ou baseados em realidade aumentada, tais como câmeras, sistemas de projeção, rastreamento, sensores, entre outros).