De acordo com uma pesquisa realizada pelo Escritório de Assuntos do Consumidor (Office of Consumer Affairs), a porcentagem de clientes que voltam a comprar da mesma empresa se o processo de pós-venda for bem realizado está entre 56% e 70%. No entanto, 80% das empresas brasileiras assumem não trabalharem com metas claras para o setor de pós-venda. Algumas, inclusive, ainda nem pensam em estruturar a área. 

Levando em consideração esse cenário, Leandro Ceccato, especialista em vendas consultivas, aponta a importância do pós venda para a fidelização de clientes e o consequente aumento nas vendas. Para ele, o pós venda consiste em “uma sistemática que garante a retenção de clientes através de pontos de contato, visando assegurar a satisfação do cliente por meio dos produtos e serviços oferecidos”. 

Ainda segundo o especialista, o pós venda se diferencia de um simples atendimento de suporte já que é mais proativo. Dessa forma, a equipe de pós venda não deve esperar que o cliente chegue com um problema para resolver; antes, ela se interessa em acompanhar cada passo do cliente, prevendo problema se eliminando-os. 

De acordo com Ceccato, a maioria das empresas não tem um bom entendimento do processo de pós venda: “Na maior parte das empresas, o pós venda é realizado com o gerente de relacionamento indo tomar café no cliente, sem preocupar-se em perceber se este está realmente satisfeito com seus serviços e se seu contrato está sob risco de perda ou não”. Leandro aponta que o pós venda deveria ir muito além e realizar avaliações de satisfação periódicas, entendendo a realidade do cliente e medindo se as soluções vendidas estão sendo realmente úteis. 

"Um cliente satisfeito é uma oportunidade de negócio", afirma Leandro Ceccato.

Seguindo essa afirmação de Ceccato, quando um cliente está satisfeito com os serviços prestados, há grandes chances de que ele expanda os serviços para outras áreas ou compre novos produtos da mesma empresa - o que automaticamente contribui para um aumento de vendas. 

Além disso, o especialista dá ênfase nas vantagens de manter clientes recorrentes ao invés de captar novos: “com clientes recorrentes, você já tem a porta aberta e um contato mais facilitado. Afinal, não adianta investir apenas no comercial e deixar a retenção de lado. A empresa também não pode esquecer que, com o aumento de players, ficou mais simples trocar de fornecedor, ou seja: se você não cuidar do seu cliente, o concorrente vai cuidar”. 

“Hoje, uma das melhores formas de estruturar um processo de pós venda é com a ajuda de um sistema de CRM”, aponta Ceccato. De acordo com ele, “o CRM ajuda a organizar fluxos e pontos de relacionamento com o cliente, garantindo que as  atividades de pós venda sejam executadas e planejadas pela equipe.”

Segundo dados disponibilizados por Leandro, com um pós venda efetivo é possível diminuir o churn entre 40% e 50%. Essas são estatísticas bastante relevantes e que demonstram a efetividade de um sistema de CRM na hora de tornar a relação com o cliente mais objetiva, facilitando sua otimização e controle por parte do gestor de vendas. 

Uma vez que o gestor consiga controlar de forma eficiente o relacionamento com o cliente, a atuação da equipe de pós venda tende a ser muito mais assertiva e proativa, conseguindo prever problemas e trabalhando neles antes que tudo vire uma dor de cabeça para o cliente, destaca Ceccato. 

FONTES:

Bom atendimento no pós-venda traz até 70% dos clientes para novas compras; tolv12 - http://bit.ly/39MyRt1
80% das empresas brasileiras não têm metas claras para o Pós-Venda, VendaMais - http://bit.ly/3d4diq6