A adesão ao cadastro de bloqueio de ligações de telemarketing aumenta a cada dia, no entanto, empresas que usam o telefone como forma de comércio tem se reinventado para continuar vivas. Será que o mercado call center acabou?

Pensando nisso, a Reportagem perguntou para uma das maiores autoridades do Brasil em televendas sobre o futuro do setor na era digital.

“O mercado de contact center (outsourcing) em 2019 movimentou mais de R$ 54 bilhões, sem incluir o número de vendas realizadas diariamente pelo telefone de empresas que possuem um televendas próprio. É um setor de grandes possibilidades”, ressalta o professor Isaac Martins, autor do livro A Bíblia do Televendas e Máquina de Vendas por Telefone na Era Digital.

“Implantar um televendas não é uma tarefa para amadores, alguns acreditam que basta ter uma lista de clientes, um funcionário, uma linha telefônica e sair ligando”, afirma Martins. Segundo Martins, que é considerado um dos maiores especialistas do setor, há várias particularidades na implantação e gestão de um televendas, muitas das vezes erros que poderiam ser evitados por investir em informação.

A reportagem pediu para o professor Isaac Martins apontar alguns fatores a serem considerados no momento da implantação.

1. Planejamento 

Montar um telemarketing é como montar uma empresa dentro de outra, isso exige criar um plano de negócio focado na implantação. Não precisa ser algo muito complexo, algumas perguntas precisam ser respondidas, tais como: que tipo de ação será? Telemarketing, call center, contact center, televendas ou vendas internas? Não saber a diferença entre eles vai prejudicar a tomada de decisões.

“Algo importante na fase do planejamento é definir qual será o foco do setor, expectativas, previsão orçamentária, payback do projeto e desenhar as estratégias para obter os resultados” explica Martins. “Ter uma consultoria auxiliando nesse processo ajudará a evitar erros e economizar tempo”.

Foi o que fez Fernando Costa, CEO da Carteira Express, que contratou a consultoria do professor Isaac e viu os seus números dobraram em um curto período de tempo. “Nós empreendedores, precisamos de atalhos, tentar fazer a coisa por conta própria só vai tirar o nosso foco além de perder dinheiro.” ressalta o empreendedor. 

2. Estrutura adequada 

A estrutura física inclui a escolha do ambiente, infraestrutura e layout da sala. Poucos sabem, mas essa fase pode interferir em todo o projeto, a escolha do local afeta muito na seleção de candidatos, como também cada tipo de telemarketing necessita de um layout diferente das posições de trabalho.

Um erro comum dos empreendedores que desejam implantar o telemarketing é imitar exemplos de outras empresas sem entender o real objetivo, por isso o planejamento é decisivo na escolha do melhor local e layout da sala.

“Depois de realizar um treinamento com o professor Isaac fizemos uma revolução no layout do nosso televendas, no início a equipe estranhou por ser algo muito novo, porém depois de alguns dias mostrou-se ser a melhor coisa, ganhamos produtividade, a gestão ficou bem mais fácil,  identificamos gaps que ajustamos e o resultado apareceu”, declara Aparecido Henriques, CEO da Hightlight. 

3. Estrutura de Recursos Humanos 

Para Martins, investir em um time de qualidade fará total diferença no resultado. O supervisor será o suporte da operação, responsável pela criação e execução das estratégias, sendo o elo de ligação entre o setor com a empresa.

A equipe é o que move a empresa em busca de resultados, time forte, vendas fortes. “Tenho visto muitas empresas escolherem profissionais sem preparo o que atrasará muito o retorno do investimento” alerta Martins.

Para evitar isso, escolha vendedores ou operadores que possuem o perfil da sua empresa, que conheçam do seu negócio e principalmente os que tenham foco no resultado. “Para contratar excelentes profissionais para o televendas sempre uso dinâmicas, após isso é que realizo as entrevistas” afirma o professor.

“Após aplicar essa técnica, tive um aumento significativo da assertividade nas nossas contratações. Hoje conseguimos encontrar pessoas mais preparadas para o nosso negócio” explica Eduardo Zacarias, gerente de televendas do Colina dos Ipês. 

4. Estrutura tecnológica 

No mercado há centenas de soluções que ajudam na gestão e na produtividade do setor de telemarketing, são softwares, aplicativos, hardwares e novidades. De tratamento da base de dados de clientes a inteligência artificial, todas já estão disponíveis no mundo do call center.

É claro que há soluções de todos os tamanhos e preços e segundo o nosso especialista, sair adquirindo qualquer solução só por que está na moda pode ser um erro estratégico.

“Em minhas consultorias, os empreendedores já querem soluções mirabolantes, e sempre argumento que não adianta ter um mega carro de luxo se a equipe nem tem carteira de motorista.

É muito mais eficaz, comprar uma bicicleta, depois passar para uma moto, em seguida um carro popular e assim vai” declara Martins. Para ajudar o empreendedor, o professor disponibilizou um check list da implantação no site http://institutoim.com.br/checklist 

5. Gestão do televendas e telemarketing

Gerenciar o televendas é fundamental para o negócio, não existe central de telemarketing e televendas sem a figura do supervisor.

“Quando me reúno com um empreendedor querendo implantar televendas e ele me diz que está pensando em não ter o supervisor ou ele mesmo supervisar no início, já digo de primeira que não vai dar certo. Esse é um dos maiores erros cometidos, querer economizar na gestão” informa Martins.

“O supervisor é similar a um técnico de futebol, já imaginou o presidente do clube ter que treinar a equipe? Isso não existe, o mesmo ocorre na supervisão”, ressalta o professor. Busque um gestor que tenha conhecimento do seu negócio, experiência no mundo do call center e ter gerenciado uma equipe comercial, sendo um exemplo de vendas para a equipe.

É fundamental que esse profissional realize um treinamento para gestores de televendas até para entender as suas principais entregas e o que se espera desse profissional. 

Para conquistar uma fatia desse mercado bilionário é necessário saber vender por telefone na era digital. Apesar dos clientes evitarem atender as ligações telefônicas, esse mercado de call center e televendas está cada vez mais maduro e tecnológico. Hoje exige-se maior profissionalismo e estratégias das empresas.

Segundo o consultor entrevistado na reportagem o futuro do televendas vai passar pela transição do analógico para o digital. O Instituto Isaac Martins atua nesse processo, através de consultorias, treinamentos, livros e cursos on-line.

Empresas citadas na reportagem

Instituto Isaac Martins - www.institutoim.com.br

Carteira Express - www.carteiraexpress.com.br

Hightlight - www.hightlight.com.br 

Colina dos Ipês - www.colinadosipes.com.br