Conseguir atender com propriedade ao público e às expectativas dos clientes se tornou uma obrigação de empresas que buscam garantir seu espaço no dia a dia dos consumidores. E, pensando numa experiência completa, a integração de canais de atendimento, para proporcionar a linearidade da experiência, satisfaz as necessidades do cliente onde e quando desejar, não havendo restrições de localidade ou horário. Essa é a estratégia omnichannel.

Em uma sociedade cada vez mais conectada e com o mercado mais próximo ao cliente de maneira digital, as estratégias para proporcionar uma experiência de compra estão em alta entre as empresas preocupadas em garantir que o cliente seja atendido e tenha as informações que precisa pelo canal que lhe for mais conveniente.

Uma das maiores tendências do mercado é a busca por esse atendimento focado na experiência do cliente, visando uma jornada de compra que seja completa ao usuário, evitando transtornos que canais únicos e burocráticos tendem a oferecer. Em uma pesquisa da Genesys, 52% dos entrevistados afirmaram já terem chorado ou xingado o atendimento de uma empresa, durante alguma experiência de compra frustrada em que buscou ajuda em algum dos canais oferecidos pela organização.

Mas o que é omnichannel?

Por definição, omnichannel é uma estratégia do varejo que utiliza diferentes canais de comunicação para oferecer a mesma experiência de compra independentemente do meio utilizado – seja no ambiente online ou no offline. É importante que o consumidor perceba que essa estratégia faz parte de um todo na sua experiência de compra, e como isso possibilita uma gama de oportunidades com as marcas que garantem esse processo transparente e funcional.

Além disso, o omnichannel procura oferecer ao cliente uma grande personalização, em que se baseia no perfil de seu histórico de consumo online para aprimorar sua experiência, mas de forma segura e integrada com o digital para garantir a confiabilidade no processo conectado. Afinal, em pesquisa da HubSpot, divulgada em 2018, 51% dos consumidores afirmam ter mais confiança nas informações do Google do que na opinião de amigos e familiares (46%).

Novo perfil de consumidor

Visando a satisfação desse novo consumidor integrado, é necessário buscar soluções em que o atendimento seja completo em qualquer que seja a plataforma escolhida. O novo perfil do consumidor, aquele que é ultraconectado, busca uma nova forma de se relacionar com as marcas, com conversas duradouras e de maneira personalizada. Analisar os hábitos de consumo e acompanhar as transformações no comportamento do cliente é imprescindível para empresas que buscam proporcionar uma excelente experiência de atendimento.

A mudança desse perfil mostra como o aumento das lojas online em comparação às lojas tradicionais conduziu o desejo do consumidor por uma experiência de compra mais flexível, algo majoritário na comunicação digital. Apesar disso, é possível perceber que, para as empresas, essa transformação do cliente está sendo uma tarefa particularmente gradual ao ponto que as organizações estão investindo em ações para oferecer uma experiência de marca coesa.

Como fazer parte da comunicação omnichannel

Um estudo divulgado pela Manhattan Associates, feito com mais de 4 mil consumidores e profissionais do varejo, mostrou que 77% dos entrevistados querem que as suas compras se transformem para atendê-los em qualquer meio que eles busquem, sejam em meios tradicionais ou em plataformas digitais. Mas, para isso, as empresas precisam se movimentar para oferecer essas possibilidades integradas que atuam e melhoram todas as áreas da organização.

Uma das empresas de maior reconhecimento na área de comunicação unificada, a Digivox, oferece soluções para empresas que querem criar melhores experiência para os seus clientes. Com sua suíte de comunicação, o Unity, a Digivox atua com estratégias de atendimento omnichannel, pensando sempre na personalização dos contatos com os clientes, sem perder a humanização e o contexto maior. Assim o consumidor pode ser atendido em diversos canais de forma mais fluida e conectada com o contexto geral.

O grupo Digivox também lançou, recentemente, o Ecossistema Citrus, que  é especializado na experiência do cliente, e que realiza o mapeamento da jornada do cliente, utiliza recursos de  inteligência artificial para o tratamento dos dados com aplicações de helpdesk, força de vendas, workflow, ferramenta de colaboração e outros. Isso tudo para garantir a aplicabilidade da experiência omnichannel no negócio

Segundo Aluízio Melo, Sales Director do Citrus, “Uma boa estratégia omnichannel potencializa ao máximo todos os canais de comunicação com o cliente. Em um passado recente, o mercado oferecia soluções multicanais, mas sem a devida fluidez das informações entre os diversos canais. O que oferecemos atualmente é a possibilidade do cliente escolher por qual canal se comunicará com a empresa, no momento que desejar."

Aluízio  ainda ressalta que um processo de venda pode se iniciar por uma conversa através do chatbot no site da empresa, e ser concluída por uma chamada telefônica do representante de vendas, sem que nenhuma informação seja perdida no processo. O objetivo é garantir que nenhum canal de comunicação (chatbot, telefone, whatsapp, email, ...) seja negligenciado, permitindo que empresa e cliente se comuniquem de forma eficaz.

O Citrus se integra com suítes de comunicação do mercado, como o Unity, da Digivox e as plataformas omnichannel da parceira, e líder global, Genesys. Se a empresa já possui uma solução de comunicação, ou outros canais de mensagens instalados, também pode se integrar com as aplicações da família Citrus de Experiência do Cliente.

O grupo Digivox tem mais de 100 mil usuários de comunicação IP instalados e é provedora de soluções para grandes clientes, públicos e privados. Com soluções específicas para cada negócio, ela demonstra que estabelecer uma comunicação integrada através do desenvolvimento de soluções únicas é uma forma de mostrar valor aos clientes e estar um passo à frente das demais empresas nesse novo momento tecnológico de comunicação visando a excelência nas vendas e suporte ao cliente.