SEGUNDA-FEIRA, 26 DE AGOSTO DE 2019 - Horário 17:58
Em 2 meses tempo de atendimento da Magazine Luiza cai 67% após transformação digital
Tecnologia / A Aktie Now, empresa de transformação do atendimento ao cliente, em parceria com a Zendesk, diminuiu, em apenas 60 dias, o tempo de espera no atendimento de seus clientes em 67%. O projeto começou a ser implantado no ano passado para uma das datas mais importantes do varejo: a Black Friday 2018.
Os dados foram apresentados este mês no Zendesk Showcase, maior evento sobre experiência do cliente da América Latina, que aconteceu na Bienal do Ibirapuera, em São Paulo. Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, comandou um painel ao lado de Ricardo Querino, Gerente Geral de Clientes da Magazine Luiza e Beatriz Menezes, Gerente Geral de Atendimento também da rede varejista.
Os executivos destacaram as soluções implementadas pela Aktie Now, maior parceira da Zendesk na América Latina, nos mais de 250 mil atendimentos realizados por mês da Magazine Luiza. O principal tema do painel foi sobre quais são os benefícios de colocar o cliente no centro dos negócios, trazendo para a realidade da rede que recentemente se tornou um grande case de sucesso sobre como transformar a experiência do cliente sem deixar de cuidar do seu agente.
Com a implantação dos serviços Zendesk a empresa já registrou melhora em diversos setores do atendimento: a ilha de ativos foi reduzida em 81%, o tempo de treinamento dos funcionários diminuiu em 62%, e, um dos pontos mais importantes: o cliente teve uma redução de 67% no tempo de espera para ser atendido nos canais digitais.
Segundo Stuchi, o tempo recorde de implantação foi um desafio que, ao final, valeu a pena. "60 dias foi um recorde nosso de implantação, desde o estudo da jornada do cliente até o mapeamento dos serviços, implementação e tudo para que as ferramentas funcionassem para a Black Friday", comentou.
O setor de atendimento ao cliente da Magazine Luiza atualmente conta com call center próprio, mais de 700 operadores e cerca de 60 mil atendimentos por mês. Para o CEO da Aktie Now, é importante que, após uma primeira transformação, as empresas mantenham o foco em continuar com mudanças para melhor atender seus clientes. "Ter o foco no cliente e na transformação contínua é o que trará o retorno e aumentará os números da empresa", disse.
A programação do evento esteve repleta de conteúdos e painéis principalmente sobre como é possível crescer, transformar e alcançar sucesso nos negócios ao colocar o cliente no centro das estratégias corporativas. Empresas de destaque como Nubank, iFood, Nextel, Telecine, TOTVs, também participaram da iniciativa.