Num mundo cada vez mais competitivo e globalizado, é natural a tendência das empresas de buscarem estreitar relacionamentos com clientes e leads potenciais.

Assim é que surge a ferramenta de CRM, importante aplicação na área de marketing e vendas. O CRM é um sistema de informações de empresas (contas) e contatos, que ainda possui diversas funções que facilitam a gestão na relação direta com os clientes, a fim de estreitar o relacionamento.

“Hoje em dia, o CRM é raramente utilizado com a automação e o enriquecimento de dados, ou seja, captando e utilizando informações de leads e clientes de forma mais segmentada e completa possível através da tecnologia Big Data. No Brasil, apenas 13% das grandes empresas utilizam ou investem em serviços de automação, integração e qualidade de dados para CRM.  ”, relata Ricardo Frasson, CEO da Dataseek.  A pesquisa foi realizada online pela própria Dataseek, com uma amostra de 881 profissionais de T.I em empresas de grande porte.

De acordo com o Fórum Econômico Mundial, até 2030, muitas das competências que os funcionários trazem para as empresas, hoje, terão mudado. Vários estudos revelam que, até 2030, entre 75% e 85% das profissões mais procuradas ainda não existam hoje. A análise do Big Data, da Internet das Coisas, da Realidade Virtual, da Realidade Aumentada, da Inteligência Artificial e a capacidade de resolver problemas complexos, exigirá mão de obra qualificada com formação especializada e uma base muito prática. ( Fonte: ABEMD )

É ai que entram os conceitos de qualidade de dados e a importância de inserir o Big Data nos processos de gestão de clientes. Através da captação de dados em grande escala e extremamente detalhados, é possível criar formas muito mais eficientes de se relacionar com o cliente.

Mas, como entender a relação entre o Big Data e o CRM? E como esta combinação pode ser valiosa para as áreas de marketing e vendas nas empresas?

PERSONAS E SEGMENTOS

O uso extenso, global e detalhado de informações é uma importantíssima estratégia para refinar a segmentação de públicos. Afinal, conhecer, por exemplo: padrões, hábitos e preferências de compra pode fazer toda a diferença na hora de segmentar ofertas e campanhas para clientes.

As campanhas de marketing direto, através de mailings ou e-mail marketing, por exemplo, muitas vezes são planejadas de forma aleatória pelas empresas, que incorrem em envio de e-mails de baixa qualidade e contatos com seus leads de forma genérica e desordenada, com baixíssima taxa de sucesso.

Esse uso pouco inteligente das ferramentas de marketing acaba repelindo os públicos em questão, ao invés de estreitar a relação com eles.

Entendendo melhor os leads através do rastreamento de seus interesses, atributos, localizações, comportamentos e hábitos de compra – dados, muitas vezes, disponíveis em fontes públicas – , é possível traçar personas (perfis de interesse para o relacionamento com a empresa) e criar relacionamentos personalizados.

Trata-se do enriquecimento de dados: entre as inúmeras informações disponíveis na Internet, ou armazenadas em Big Data, selecionar as que mais interessam para entender o cliente e usá-las de forma inteligente.

A segmentação de públicos, feita de forma correta, através de sistemas de automação, APIs de enriquecimento de dados, pode realmente otimizar todo o processo de marketing e vendas de uma empresa de forma significativa.

Afinal, é possível refinar o relacionamento, conhecendo melhor os seus clientes e leads potencias, tendo enormes ganhos na experiência do usuário.

MAILINGS E LEADS QUALIFICADOS

O uso de Big Data para mapear, enriquecer e rastrear com clareza os públicos envolvidos permite a seleção de leads qualificados, ou seja: públicos mais assertivos para determinadas ofertas ou tipos de relacionamento.

Utilizar um mailing de forma ultrassegmentada, disparando mensagens personalizadas, através de diversas variáveis em cada segmento, torna sua ação de marketing muito mais eficaz e gera fidelidade dos clientes e contatos.

O uso de qualquer ferramenta – API para automação de dados, por exemplo – de forma cruzada com segmentação bem-feita transforma sua ação de marketing em uma máquina de retenção e geração de leads qualificados.

O saldo final dessa estratégia é a otimização de esforços e recursos e uma assertividade muito maior na relação com seus contatos, refletindo em um aumento na fidelidade e vendas. 

ENRIQUECIMENTO DE DADOS

O uso do Big Data permite um importante advento na automação do CRM: o enriquecimento de dados. Trata-se da otimização das informações disponíveis, dando uso correto e refinado aos dados obtidos.

Ao invés de utilizar dados de maneira genérica e superficial, o conceito de enriquecimento de dados pressupõe a segmentação dos dados em grande escala, a fim de cruzá-los, posteriormente, com estratégias de marketing direto e relacionamento com o usuário.

Esse conceito é importantíssimo para as estratégias modernas de relação com o cliente, permitindo um menor tempo de resposta, maior assertividade na comunicação e melhores conversões em vendas.

BENEFÍCIOS

A integração entre CRM e Big Data, representa uma tendência irreversível no marketing direto e consequentemente nas vendas, devido a uma série de benefícios que vamos identificar a seguir.

Primeiramente, é possível conhecer públicos como nunca antes: quem são, como vivem e/ou trabalham, do que gostam, o que compram, como compram, quando compram.

O extremo detalhamento de informações gera um valiosíssimo mapeamento de todos os públicos de interesse. Esse conhecimento possibilita um atendimento personalizado com menor tempo de resposta, reforçando a fidelidade do cliente e aumentando as chances de conversões futuras.

Também permite segmentar com inteligência quais ofertas enviar a quais contatos e quando fazê-lo, deixando de lado as perdas e tendo muito mais possibilidade de conversões rápidas em vendas, sempre focando no que o seu contato deseja, no momento em que ele deseja.

Através do Big Data Analytics (análise de grandes volumes de dados variáveis), ainda é possível identificar tendências comportamentais e de compra, prevendo movimentos do mercado e criando estratégias baseadas em informações sólidas e reais.

Não restam dúvidas de que o CRM, conceito imprescindível à inovação empresarial, precisa estar associado ao Big Data, sendo parâmetro para desenvolvimento e integração de APIs, Mailings, processos de automação de dados e marketing.

A era da informação pressupõe uma coleta cada vez maior de dados e um uso cada vez mais lógico e focado das informações coletadas, num contexto de automação e enriquecimento de dados com os quais as empresas só têm a ganhar.