Um cliente liga para o SAC de uma empresa e é atendido por aquela famosa gravação que apresenta o menu de assuntos do atendimento. Ao escolher conversar com um colaborador, é redirecionado a um atendente que, depois de avaliar a situação, pede que o cliente entre no site da empresa com o número do protocolo, que será enviado por SMS. No site, ele é informado que receberá a resposta de sua solicitação por e-mail. E, por fim, o e-mail contém o número de telefone do SAC caso o cliente tenha alguma dúvida. Em pouco tempo, sua jornada passou por quatro canais de contato: telefone, site, SMS e e-mail.

Foi com esse exemplo que a iLink Solutions abriu a 2ª edição do Innovation Day - realizado em 10 de abril, no Inovabra Habitat, em São Paulo. Essa cena cotidiana ilustra o que pode acontecer caso as tecnologias sejam empregadas sem a preocupação com o que realmente importa: a jornada do cliente.

Ao refletir sobre esse cenário hipotético exposto, apesar de todos os canais de comunicação estarem integrados - como manda o conceito de omnicanalidade -, em nenhum momento é oferecido ao cliente outra alternativa, e ele acaba obrigado a acessar todas as interfaces para ter um atendimento completo. É importante ter em mente que, quanto mais passos existirem na jornada do cliente, maior é a chance de abandono do atendimento, o que pode resultar na perda de uma venda ou na insatisfação com o serviço.

"De nada adianta empregar tecnologias de maneira precipitada. Antes, é preciso estabelecer uma inteligência por trás para garantir que os processos façam sentido e atendam ao propósito de melhorar a experiência do consumidor, que é o que transforma o cliente em embaixador da marca", explica Marco Rossi, executivo responsável por Marketing e Negócios da iLink.

Para melhorar essa experiência, as empresas devem adaptar seus processos aos clientes, e não o contrário. Quando adotadas de maneira eficiente, as tecnologias simplificam a vida do consumidor, facilitando procedimentos, estabelecendo atalhos e reduzindo o tempo de espera pelo seu objetivo, seja ele fazer uma compra ou resolver um problema.  

A articulação de uma organização em combinar a expertise humana para diferentes situações e com a tecnologia adequada para cada processo é melhor solução para atender às expectativas de compradores cada vez mais exigentes.