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A Zoho anunciou hoje que a Zoho
Desk, seu aplicativo de help desk para atendimento ao cliente,
adicionou uma grande quantidade de recursos focados em empreendimento em
conjunto com uma nova plataforma de desenvolvedores, ao mesmo tempo em
que presenciou 150% de crescimento na nova atividade durante o ano
passado.
"A IA pode aumentar intensamente a qualidade do atendimento ao cliente
na empresa, especialmente quando é extraída de um rico contexto de
clientes. Zia para atendimento ao cliente é nosso primeiro grande passo
nessa direção. Zoho Desk, que lançamos em novembro de 2016, foi o
primeiro produto de atendimento ao cliente sensível ao contexto. Desde
então, houve uma ampla adoção em todo o mundo", disse Raju Vegesna,
evangelista-chefe. "A Zoho Desk, introduzida em novembro de 2016,
registrou um crescimento de mais de 100% ano a ano em tíquetes
processados e essa capacidade superior a cinquenta usuários tem sido o
segmento que mais crescimento apresentou para o produto. É com
satisfação que somos a plataforma de gestão de atendimento preferida
para marcas centradas no cliente, tais como Daimler e The Warehouse
Group."
Para acelerar o impulso corporativo, a empresa introduziu estas novas
capacidades detidas pela indústria que permitem às empresas elevarem a
produtividade do agente, administrarem processos de atendimento
interfuncional, e integrarem contextualmente o atendimento ao cliente
com outras funções administrativas:
Inteligência Artificial - Zia
Auxiliar de voz e bate-papo: O Zia
ajuda a reduzir a carga nas equipes de atendimento ao cliente. Pelo Zia
Voice, os clientes podem conversar ou bater papo com o Zia para receber
respostas de uma base de conhecimentos. Os agentes também podem
conversar ou bater papo com o Zia para receber sugestões enquanto ajudam
os clientes. O Zia sugere seções específicas de um artico da base de
conhecimentos em vez do artigo em sua íntegra.
Relato de anomalias: Com base em um
entendimento de dados históricos, o Zia detecta anomalias nas métricas
de atendimento comum, como o volume dos tíquetes recebidos dos clientes
e das respostas enviadas da equipe de atendimento. Por meio de
notificações, o Zia alerta os agentes e gerentes de atendimento a
respeito destas anomalias.
Análise e triagem de opinião: Bem ao lado
de um tíquete, os agentes podem ver a opinião da mais recente resposta
ao cliente. Dentro de um tíquete, o Zia prevê a opinião de todas as
respostas recebidas junto com os termos que levaram a essa opinião em
particular. A opinião e palavras-chave da opinião de cada cliente podem
ser usadas na automação de fluxo de trabalho para rotear proativamente
conversas com uma opinião negativa a agentes seniores e evitar
experiências desagradáveis por parte dos clientes.
Identificação de contexto: O Zia processa o
conteúdo de um tíquete e associa identificações de assunto a ele
automaticamente. Enquanto reporta anomalias, o Zia também indica as
identificações do tíquete sobre as quais os clientes mais falaram. Isso
ajuda os decisores a ver os assuntos sobre os quais os clientes
geralmente falam e ajuda a destacar áreas de melhoria necessária.
Painel de previsões: O Zia reúne previsões
em torno das anomalias, opinião, identificação de tendência de tíquetes,
e mais em um painel comum para uso dos decisores. Eles podem avaliar as
informações mais minuciosamente a partir do mesmo painel para maior
investigação.
Desenvolvimento de habilidades: As
organizações podem criar "habilidades" para integrar o Zia com outras
ferramentas como seu CRM ou outro sistema de gestão. Por meio destas
habilidades, seus clientes podem conversar ou bater papo com o Zia para
executar ações, tais como efetuar um pedido, modificar um pedido
existente ou consultar o status de um pedido.
Disponibilidade cotextual: Com o uso do
plugin ASAP
para Zoho Desk, as marcas podem assegurar que a ajuda contextual esteja
sempre disponível adicionando o Zia ou outras ferramentas de
autosserviço ao seu website, Produto SaaS e aplicativos móveis.
Automação do processo de atendimento - Blueprint:
O Blueprint
ajuda os gerentes a ciar processos de atendimento que podem ser seguidos
por suas equipes. Os tíquetes recebidos podem ser inseridos através
destes processos, com base em determinados critérios. Cada departamento
pode ter seu próprio conjunto de processos, onde outros departamentos
também participam, quando necessário.
Criação de eficiência: Por meio de um
desenvolvedor de processos arraste e solte, modelos podem ser criados em
minutos e implantados. Os agentes apenas podem ver as ações que se
aplicam a eles, a fim de que possam responder rapidamente. Os tíquetes
avançam sistematicamente pelo processo, levando a um atendimento mais
rápido e confiável para os clientes.
Habilitar a proatividade: Os gerentes de
atendimento podem ver como seus processos estão se desenvolvendo e quais
estágios de um processo apresentam impasses, a fim de que possam
abordá-los proativamente.
Aplicativos móveis para supervisores e gerentes - Radar:
O Radar,
um aplicativo móvel para iOS e Android, ajuda os supervisores, gerentes
e outros decisores a olharem para sua operação de atendimento ao cliente
a partir de uma perspectiva de desempenho. Os líderes podem ver métricas
importantes de atendimento ao cliente, como tempo da primeira resposta,
tempo de resolução e classificação de satisfação do cliente, e analisar
mais minuciosamente o contexto e conversas específicas que levam a um
aumento ou queda nestas métricas. O Radar também recebe notificações
Push da Zoho Desk relativas a qualquer mudança repentina nestas
métricas, então, os líderes podem intervir onde há exceções, e estar
atentos às coisas de maneira geral, também.
Plataforma para interações contextuais - Zoho Marketplace:
As equipes de atendimento empresarial também precisam inferir
informações do cliente a partir de fontes variadas e executar ações de
acompanhamento em outras ferramentas. A Zoho Desk pode ser estendida e
personalizada agora para atender a necessidades específicas, como esta.
Extensões na Zoho Desk podem trazer dados de fontes como sistemas CRM ou
ERP, e permitir que os agentes executem ações nestes sistemas sem deixar
o tíquete. Várias extensões pré-desenvolvidas podem ser rapidamente
instaladas a partir da Zoho
Marketplace.
Com base na vertical, as organizações também podem adotar diferentes
meios usando quais clientes puderem contatar-se com elas. A nova
estrutura multicanal da Zoho Desk permite que as organizações integrem
canais como aplicativos de mensagem, revisem plataformas e comunidades
de nicho, por meio de seus APIs, para gerenciar as conversas destes
canais.
Este anúncio foi liberado em conjunto com a introdução da nova
plataforma de experiência do cliente da Zoho, uma suíte unificada que
permite que Vendas, Marketing, Suporte e Operações trabalhem como uma
equipe em uma interface. Ativada pela Analytics e pelo Zia, esta
plataforma estabelece um novo padrão para o engajamento do cliente
omnicanal e insight em tempo real nos departamentos para manter os
clientes satisfeitos em toda sua experiência.
Preço e disponibilidade
A Zoho Desk está disponível a um custo inicial de US$ 15 mensais por
funcionário.
O Zia
para Zoho Desk está disponível atualmente como beta privado e
funciona melhor com inglês (EUA). O Zia será estendido a todos os
usuários gradualmente. Blueprint, Radar e Integration Platform estão
imediatamente disponíveis.
Materiais de referência
Zia para Zoho Desk: https://www.zoho.com/desk/zia.html
Blueprint: https://www.zoho.com/desk/blueprint.html
ASAP: https://www.zoho.com/desk/asap.html
Radar: https://www.zoho.com/desk/radar.html
Marketplace: https://marketplace.zoho.com/desk
Zia: https://www.zoho.com/zia
Sobre a Zoho
Zoho é um sistema operacional para empresas — uma plataforma on-line
única capaz de administrar toda uma empresa Com aplicativos em quase
todas as principais categorias de negócios, incluindo vendas, marketing,
suporte ao cliente, contabilidade e operações administrativas, e uma
variedade de ferramentas de produtividade e colaboração, a Zoho é uma
das empresas de software mais produtivas do mundo. Em 2017, a Zoho
apresentou o revolucionário Zoho One, um conjunto integrado de
aplicativos para toda empresa.
A Zoho respeita a privacidade dos usuários e não tem um modelo de
receita publicitária em qualquer parte da sua empresa, incluindo seus
produtos gratuitos. Mais de 40 milhões de usuários em todo o mundo, em
centenas de milhares de empresas, contam com a Zoho todos os dias para
administrar seus negócios, incluindo a própria Zoho. Zoho Corporation é
uma empresa privada e lucrativa com mais de 6.000 funcionários. A Zoho
está sediada em Pleasanton, Califórnia, com sede internacional em
Chennai, na Índia. Escritórios adicionais estão em Austin (EUA), Utrecht
(Países Baixos), Cingapura, Dubai (EAU), Yokohama (Japão), e Pequim
(China). Para outras informações, acesse www.zoho.com.
O texto no idioma original deste anúncio é a versão oficial autorizada.
As traduções são fornecidas apenas como uma facilidade e devem se
referir ao texto no idioma original, que é a única versão do texto que
tem efeito legal.
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Contato:
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1-925-924-9500
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Fonte: BUSINESS WIRE