SEGUNDA-FEIRA, 23 DE OUTUBRO DE 2017 - Horário 16:49
Espera longa no atendimento ao cliente é ilegal
Negócio / Quase todo consumidor possui algo a reclamar sobre o atendimento das empresas, especialmente de prestadoras de serviço como é o caso das operadoras de telefonia. A precariedade do atendimento ao cliente é tão recorrente que já se institucionalizou um sentimento de pessimismo por parte do consumidor sempre que há a necessidade de entrar em contato com a central de atendimento para a solução de problemas e obtenção de informações. O sentimento é de que a empresa se importa com o cliente apenas no momento de prospecção e fidelização, negligenciando o pós-venda e trazendo diversos transtornos e uma péssima experiência.
Apesar das longas esperas serem um fator extremamente frustrante em si mesmo, ainda é preciso considerar a ineficiência na solução de problemas. Por mais que o consumidor opte por esperar muito mais do que o tempo estipulado em lei, isso não significa que terá a sua demanda atendida. É nesse caso que torna-se imprescindível procurar o PROCON ou um advogado especializado e com experiência neste tipo de ação.
O que a lei define sobre a espera no atendimento ao cliente via telefone?
Desde o dia 1º de dezembro de 2008, por determinação do Ministério da Justiça, a espera deve ser de no máximo um minuto após o consumidor passar pelo menu automático e escolher a opção de falar com um atendente. Bancos e empresas de cartão de crédito ainda possuem este prazo reduzido para o máximo de 45 segundos. A única exceção para a definição deste prazo é nas segundas-feiras, dias posteriores a feriados e também até o quinto dia útil de cada mês, nos quais há um aumento do volume de ligações e a espera não depende diretamente da eficiência dos atendentes.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor é regulado pelo decreto nº 6.523/08 e pela portaria 2.014/08. Além do tempo de espera, o decreto também define que as ligações devem ser gratuitas para o consumidor e que não devem ser finalizadas antes da solução do problema ou por decisão do próprio consumidor. Quanto ao menu eletrônico do atendimento, é preciso constar, no primeiro contato, as opções de reclamações, cancelamento do serviço e a de falar com um atendente. As normas são válidas para serviços regulados pelo poder público federal: energia, telecomunicações (telefonia fixa, móvel e TV a cabo), aviação civil, planos de saúde, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central do Brasil.
Instituições jurídicas abarrotadas de processos
O PROCON e os tribunais de justiça se encontram abarrotados de ações que possuem como principal causa a precarização do serviço de atendimento ao consumidor pelas empresas. Muitos consumidores sequer buscam solucionar problemas na própria empresa, optando por recorrer à justiça diretamente, já tendo ciência de que a central de atendimentos e serviço ao consumidor só lhe causará transtornos e lhe tomará tempo. Por essa razão é que tornou-se crucial regular devidamente o atendimento ao cliente: evitar que problemas corriqueiros que possam ser resolvidos com o diálogo se transformem em grandes prejuízos e acabem na justiça.
Autor: Medeiros Araujo ADV 