QUINTA-FEIRA, 22 DE JUNHO DE 2017 - Horário 10:08
4 motivos para tornar clientes insatisfeitos seus futuros aliados
Negócio / A satisfação do cliente está diretamente relacionada à qualidade dos serviços de uma empresa. Oferecer um atendimento exemplar cria a oportunidade de engajar e fidelizar a partir da experiência positiva com a marca.
Para alcançar esse nível de contentamento, é importante estruturar e implementar estratégias para lidar também com consumidores insatisfeitos – e jamais ignorá-los. José Worcman, sócio-diretor da OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente do país, destaca a importância de ouvir reclamações e como elas podem impulsionar resultados.
1) Diagnóstico de problemas e soluções
O primeiro passo para lidar com clientes insatisfeitos é analisar o cenário atual. Estratégias como pesquisas de satisfação pós-venda podem ser aplicadas, perguntando – em uma escala de 0 a 10 – o quanto indicariam a empresa e qual o motivo da nota. Dessa forma, obtém-se um raio-X preciso com os pontos que precisam ser reavaliados para fidelizar consumidores.
2) Melhor atendimento
Após o passo inicial, é preciso buscar informações mais aprofundadas. A metodologia do Cliente Oculto, por exemplo, pode ser uma grande aliada. Por meio de uma auditoria em seu processo atual de atendimento, este serviço fornece insights que geram melhorias, favorecem a reconquista de consumidores insatisfeitos e ajudam a elevar o índice geral de aprovação da empresa.
3) Reter clientes insatisfeitos aumenta o lucro
Problemas acontecem, a diferença é como lidar com eles. Demonstrar empenho em converter experiências negativas em positivas é um grande diferencial competitivo, além de ser uma ferramenta poderosa de fidelização. Reter um cliente pode aumentar consideravelmente conversões e resultados. Uma pesquisa demonstra que um incremento de apenas 5% na taxa de retenção pode gerar alta de até 95% nos lucros.
4) Otimização da taxa ROI
É fundamental medir o retorno e a satisfação do cliente em relação ao atendimento, pois assim se sabe se há e quais são os problemas, conseguindo solucioná-los. O cálculo do ROI ou Retorno Sobre Investimento (diferença entre o valor investido e o retorno dividido pelo investimento) é um indicador que proporciona esse diagnóstico. Uma taxa ROI com pouca elevação pode indicar práticas ineficientes que precisam ser reparadas ou revistas. Com base na mensuração do retorno gerado pelo atendimento, é possível planejar e implementar estratégias mais precisas e que impulsionem resultados.
Para saber mais sobre a OnYou, tornar-se um Cliente Oculto ou contratar o serviço, acesse: http://www.onyou.com.br/.
Sobre a OnYou:
A OnYou é uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente no país, utilizando-se da metodologia de Cliente Oculto e de análise diferenciada, proporcionando às empresas contratantes profundo conhecimento da real experiência de seus clientes, por meio de um monitoramento constante, para que possam elevar a qualidade dos serviços prestados, promover a fidelização à marca e aumentar o volume de negócios. Com cerca de 100 mil Clientes Ocultos, a cartela de clientes da OnYou conta com grandes marcas como L"Oreal, Movida, Mania de Churrasco, Casa do Pão de Queijo, Ri Happy, L'Occitane, IMC, Habibs, Pfizer, Bacio di Late, Locaweb, entre outros. Os serviços da OnYou estão disponíveis para diversos canais, separados: OnYou (avaliação de Cliente Oculto), OnCalls (avaliação dos canais de voz), OnWeb (avaliação dos canais online), OnIncentive (premiação por cumprimento de procedimentos), OnFilm (avalição de Cliente Oculto filmada), OnThem (avaliação de Cliente Oculto na concorrência), OnProduct (avaliação de um produto específico), OnInclusion (Cliente Oculto com necessidades especiais), OnCompliance (auditoria de regras estabelecidas) e OnAudit (auditoria revelada).