TERÇA-FEIRA, 21 DE MARÇO DE 2017 - Horário 17:55
Dia do Consumidor – um dia que nunca termina
Negócio / Foi celebrado no último 15 de março o Dia Internacional do Consumidor.
Imersos em tanta publicidade, campanhas promocionais e anúncios, o que era "Dia do Consumidor" virou "Semana do Consumidor", "Mês do Consumidor", e porque não um "todo dia é dia do consumidor?", permitindo inúmeras oportunidades para os varejistas refletirem sobre seu maior ponto de contato com este consumidor: o vendedor.
"Oportunidades para reflexões estão na mesa", destaca a sócia-diretora da GS&Friedman, especialista em gestão e vendas, Fabiana Mendes, que retoma um pouco sobre a origem da data.
O Dia Internacional do Consumidor foi comemorado pela primeira vez em 15 de março de 1983, mas sua referência remonta ao discurso do então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, em 15 de março 1962, quando ofereceu quatro direitos fundamentais aos consumidores, naquela ocasião: 1. Direito à segurança; 2. Direito à informação; 3. Direito à escolha e 4. Direito de ser ouvido.
Criado para defender e proteger os consumidores, 55 anos separam o momento de sua idealização dos dias atuais, e os direitos centrais continuam tão pertinentes a despeito de um mundo que está mudando vertiginosamente. "Quem não se recorda dos cartazes fixados nas paredes internas das empresas até muito pouco tempo atrás: "Aqui o Cliente é Rei" ou "Regra 1: o cliente tem sempre razão. Regra 2: se tiver qualquer dúvida, volte à regra 1". Não é de hoje que o consumidor está no comando. A grande diferença talvez seja o fato de que atualmente eles participam em tempo real da construção e da reputação das marcas, e este poder vem quase que exclusivamente por ganharem ferramentas e tecnologia para divulgarem suas experiências, únicas, individualizadas e intransferíveis", explica Fabiana Mendes.
Experiência é a palavra que dita hoje a relação das marcas e seus clientes. Ou melhor, de seus fãs. A especialista explica que experiência é o que este novo consumidor busca hoje para viver e para contar. "Compartilhamento de valores, propósitos e significados são os elementos que dão liga a estas experiências", sintetiza Fabiana.
Isso por que o varejista deve levar em consideração que os consumidores, empoderados e com a acesso à informação na palma da mão, buscam alinhamento de propósito e marcas que ressignifiquem sua jornada, estão cada vez mais conscientes de seus direitos e têm a expectativa de serem atendidos por profissionais que participarão ativamente deste cenário de experimentação. "Estes profissionais, antes apenas de vendas, agora assumem um novo papel e se transformam em parceiros e um forte elemento de diferenciação", destaca a sócia-diretora da GS&Friedman, empresa que criou uma definição da atuação deste novo profissional: o S.A.L.E.S People. "São estes os novos profissionais de vendas, completamente transformados com o mundo e pelo mundo que os cerca, sendo: Specialist (atua como um especialista, um técnico, um conhecedor), Advocate (que defende e advoga pela marca e pelo negócio); Loyal (que é leal, dedicado e engajado à causa, ao propósito e à cultura); Entertain (aquele que recebe, diverte e oferece entretenimento ao cliente) e Social (é um ser social e integrado à comunidade). "O S.A.L.E.S People talvez seja a resposta mais assertiva à uma série de perguntas que se faz neste novo contexto", assegura.
A consultora explica que este novo profissional é, em primeiro lugar, um indivíduo único, altamente socializado, ligado à suas tribos e que também busca suas próprias experiências. E isso pode ser percebido desde o processo de recrutamento deste profissional, geralmente feito por um time especialista na cultura da empresa e sensibilizado por conduzir um processo de seleção que atraia e indique aqueles que têm paixões, estilo e valores alinhados com o que encontrará na empresa. "A capacitação e treinamento o contextualiza, oferece insumos e um ambiente apto para o desenvolvimento das habilidades técnicas necessárias, em um processo de investimentos contínuos em atualização que o transformam em um especialista da marca, dos produtos e, sobretudo, em servir pessoas. Por fazer, efetivamente, parte do negócio ele é leal e engajado, entende e compartilha dos propósitos da marca e sabe como receber e encantar seus clientes. Equação extremamente complexa, permeada por uma série de desafios, mas que se prova verdadeira no final. E inúmeros exemplos estão por aí, nos confirmando que além de verdadeira ela é positiva no final", explica Fabiana Mendes.
Em tempos onde Dia do Consumidor é celebrado todos os dias, a vantagem competitiva é transformar todas as oportunidades de contato deste indivíduo empoderado e informado em uma experiência positiva e memorável. "Tarefa diariamente árdua, altamente possível e seguramente uma questão de sobrevivência", conclui a consultora.