QUARTA-FEIRA, 15 DE FEVEREIRO DE 2017 - Horário 15:06
Social Styles: 4 perfis de clientes para identificar e vender mais
Negócio / Por Raphael Oliveira*
Nos anos 80, os psicólogos David Merril e Roger Reid fizeram uma série de estudos behavioristas com grandes grupos populacionais em vários tipos de ambiente. Posteriormente, traçaram quatro grandes perfis comportamentais — os Social Styles —, nos quais a maioria das pessoas se encaixa de forma bastante precisa em algum.
Esses perfis vêm sendo utilizados com grande sucesso em vários campos profissionais, como recursos humanos, marketing e em treinamentos de times comerciais.
No marketing, esse conceito é habilmente colocado em prática na hora de montar estratégias de campanhas, setorizando eficientemente uma audiência, a fim de que cada perfil seja abordado da maneira mais eficiente possível.
Segundo o trabalho de Merril e Reid, existem quatro grandes tipos de perfil comportamental: Analítico, Amável, Condutor e Expressivo.
O Analítico: racionalidade e temperança
Clientes de perfil Analítico são racionais em tudo que fazem, sérios, equilibrados e objetivos. Desta forma, para decidir uma compra, fazem extensas pesquisas, buscando pelos fatos mais relevantes de maneira quase obsessiva.
Além disso, os Analíticos tendem a não dar muita importância à opiniões alheias, sendo mais resistentes ao "boca a boca". Quase sempre suas compras não são impulsivas, sendo precedidas de grandes reflexões e comparações.
A melhor forma de conquistar um cliente Analítico é ser honesto em relação aos serviços e produtos oferecidos, dando uma grande quantidade de detalhes e informações técnicas.
Pessoas desse perfil têm um ritmo mais lento e é provável que não respondam bem a uma rápida sucessão de informações, ou seja, eles devem ser lentamente nutridos e instigados em sua abordagem.
O Amável: relações de confiança a nível pessoal
Pessoas com o perfil Amável valorizam acima de tudo suas relações interpessoais e dão grande importância às opiniões de seus grupos e de indivíduos em quem confiam. Assim como o grupo anterior, tendem a não tomar decisões precipitadas, preocupando-se em formar laços profundos de confiança e honestidade em qualquer situação social que se encontram.
Em uma abordagem comercial, a primeira coisa a se fazer é criar fortes pontes de diálogo com ele. Antes de desnudar informações sobre produtos e serviços, a empresa deve mostrar-se uma entidade confiável, respeitosa e simpática para com esse tipo de cliente.
Por outro lado, os Amáveis são extremamente suscetíveis ao boca a boca, então, se você conseguiu conectar-se com um integrante desse perfil, existem boas chances que o mesmo aconteça com outros mais rapidamente que o normal.
É importante lembrar que esse Social Style é inseguro e evita conflitos francos, logo, devem ser abordados com extrema cautela e simpatia. Mas uma coisa é certa: se conseguir conquistá-lo, você consegue qualquer coisa.
O Condutor: liderança e controle
Indivíduos pertencentes ao perfil comportamental Condutor são aficionados com o controle, buscando sempre estar na crista da onda em qualquer situação. Tomam decisões rapidamente e correm incessantemente atrás de seus objetivos, quase sempre de forma independente. Por isso, um serviço ou produto oferecido a um Condutor em uma prospecção deve ser conciso, mas, ao mesmo tempo, extremamente atrativo.
Não se preocupe tanto em criar uma relação sólida com esse tipo de audiência: sua prioridade deve ser mostrar a ela algo absolutamente irresistível. Com essa fase bem sucedida, garanta que os Condutores terão espaço e oportunidades suficientes para chegarem até você rapidamente.
Mas não ache que por serem mais decisivos e impulsivos, os Condutores sejam fáceis de "enganar" — eles também guiam-se pragmaticamente através de informações e detalhes mais escondidos.
Entretanto, conquistar pessoas desse Social Style é extremamente benéfico a uma empresa, já que suas posições de liderança e dominância provavelmente instigarão outros indivíduos a seguirem suas ações — inclusive suas compras.
O Expressivo: persuasão e comunicação ampla
O perfil Expressivo conta com pessoas de alto poder comunicativo, que utilizam suas habilidades sociais para criar relações de poder positivas e aumentar seu reconhecimento em certo grupo. Com grande ambição, os Expressivos lançam mão de seu carisma, entusiasmo e estratégias de reconhecimento para chamar atenção para si e conseguir grandes poderes de alavancagem social.
Ao lidar com esse Social Style, uma empresa precisa dedicar grande parte de seu escopo e habilidades de relação. Os Expressivos devem ser mimados em certa escala para que sintam-se confortáveis para dialogar com sua marca, onde suas opiniões e questionamentos são imensamente valorizados e levados em conta.
Para impactar pessoas Expressivas é necessário utilizar abordagens mais dinâmicas e muito interativas. A resposta rápida, seja por e-mail, em uma call ou pessoalmente, é uma grande aliada do time comercial. Um profissional que responde de bate-pronto de forma assertiva (e dá a resposta correta, obviamente), reduz a capacidade de tréplica do prospect e gera confiança nos expressivos.
Além disso, tenha em mente que esse tipo de perfil pode influenciar um enorme número de pessoas posteriormente, portanto, devem ser agradados e colocados em uma relação confortável e excitante.
Os Social Styles a seu favor: modulando suas estratégias comerciais
Ter o conhecimento dos diferentes Social Styles e de suas particularidades pode ser incrivelmente poderoso na hora de dirigir uma negociação comercial.
Ao saber quais os "pontos fracos" e resistências de cada perfil, você tem a capacidade de tornar suas estratégias mais flexíveis a diferentes fatores, que responderão de maneira mais positiva a estímulos variados, evitando que sua empresa se depare com situações em que um prospect é completamente não-responsivo e inerte.
Não hesite em modular e alterar características centrais do processo comercial de seu time de vendas a fim de atingir um certo Social Style com maior impacto, tendo em mãos as peculiaridades de cada tipo. Com isso seus executivos ganharam robustez para sair de determinada negociação com agilidade e ganham mais tempo para escalar seus resultados.
*Raphael Oliveira é especialista em Marketing Digital da GhFly, agência focada em performance.