QUINTA-FEIRA, 16 DE FEVEREIRO DE 2017 - Horário 11:42
Call Center - os desafios tecnológicos e suas oportunidades
Tecnologia / Da mesma forma que as tendências tecnológicas avançam em ritmo acelerado, os Call Centers (centrais de atendimento que têm como objetivo fazer a interface entre o cliente e a empresa) também têm se reformulado para atender às novas demandas e acrescentar diferenciais competitivos às suas operações.
Em 2015, ouvia-se muito falar em automatização, indicadores de desempenho, experiência do usuário e etc. Em 2016, as mesmas tendências para Call Center continuaram fortes e agora, em 2017, mostram-se ainda mais vitais para obter bons resultados.
Baseados numa pesquisa de tendências elaborada pela FORRESTER RESEARCH, apresentamos uma pequena lista de tendências no que tange o universo do Call Center, novas tecnologias e suas perspectivas de futuro:
OMNICHANNEL
Com a demanda crescente pela oferta de mais pontos de contato com os clientes, o omnichannel tem se tornado mais do que uma tendência para Call Center: é uma verdadeira exigência para operações de sucesso. Com as barreiras entre canais sendo derrubadas com uma velocidade impressionante, os Call Centers precisam estar presentes nos pontos de contatos do público-alvo para poder oferecer uma experiência de usuário de excelência.
CLOUD
A pesquisa ainda apontou que até mesmo soluções customizadas estão se deslocando para a nuvem. Segundo a analista sênior da indústria de Customer Contact da Frost & Sullivan, Maiara Munhoz, a expectativa é de que, até 2021, a nuvem representará mais de 30% do mercado total de Contact Centers da América Latina e essa tendência foi identificada em Call Centers de portes variados, pois os benefícios em tese são muitos e vão desde implantações ágeis e flexíveis a escalabilidade, gestão de home office e Call Centers remotos.
CONVERGÊNCIA DE DADOS
Com o omnichannel se tornando uma obrigação para as centrais, é fundamental que os Call Centers saibam aproveitar de forma estratégica os benefícios de atuarem no formato multiplataforma. Por isso, a integração e a convergência de dados são fortes tendências para 2017. Quanto mais conhecimento sobre o cliente, melhor é a experiência proporcionada. De forma ainda mais eficiente, o Big Data (termo que descreve o imenso volume de dados – estruturados e não estruturados – que impactam os negócios no dia a dia) torna-se protagonista na gestão de informações e no estudo de comportamento de consumidores, pois pode ser analisado para a obtenção de insights que levam a melhores decisões e direções estratégicas de negócio.
BIG DATA EM AÇÃO
É necessário reforçar novamente o Big Data justamente pelo fato de que muitas centrais planejam e executam a sua implantação, porém, simplesmente não aproveitam o resultado gerado. Para 2017, não basta apenas utilizar o conceito ou iniciar o processo, é fundamental colocar o Big Data em ação e integrá-lo às ações estratégicas do Call Center.
USUÁRIO INDEPENDENTE
A nova geração de usuários e consumidores está acostumada à personalização. Eles escolhem o que assistem, o que ouvem, o que leem, com o que interagem. Da mesma forma, querem escolher como ser atendidos e de forma rápida. Novamente, entramos sob a ótica do omnichannel, mas, indo além, é preciso que o Call Center concentre-se em obter e oferecer acesso rápido às informações. Quanto mais rápido o problema ou dúvida for resolvido, melhor é. Em alguns casos, o uso da URA (Unidade de Resposta Audível), por exemplo, pode proporcionar benefícios excepcionais.
CALL BACK
A chamada de retorno está evoluindo de uma tendência para Call Center para uma obrigação de bom relacionamento com o cliente. É uma forma simples de proporcionar experiência positiva para o cliente e ainda desonerar os operadores.
NOVAS FORMAS DE INTERAÇÃO
Como o omnichannel está em pauta e as redes sociais são os canais das novas gerações, nada mais realista do que pensar em interações que vão além do contato por voz. Ou seja, chats e principalmente vídeos. A comunicação mais pessoal agora é possível por meio da tecnologia de vídeo e pode ser integrada aos Call Centers. É preciso, como sempre, analisar o tipo de campanha e público-alvo para gerar uma boa aceitação.
Segundo Andressa Gasparetto, Gerente Comercial da empresa SMARTEL INTELIGÊNCIA EM TELECOMUNICAÇÃO, quando o assunto é Call Center: "É preciso estar afinado com as novidades do mercado para poder atender com qualidade e, principalmente, tentar superar na medida do possível, expectativas dos clientes mas para isso os métodos e práticas avançam na mesma medida em que a tecnologia acrescenta ferramentas para o aumento de produtividade e redução de custos"- salienta.
Resumindo: acompanhar essas tendências é definitivamente, uma necessidade para as empresas que pretendem crescer no setor.
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